Kurz beantwortet
Drei Dinge halten ein geteiltes Instagram-Konto zusammen. Erstens klare Zuständigkeiten, also wer wann schaut und wer was entscheidet. Zweitens eigene Zugänge statt eines herumgereichten Instagram-Passworts. Drittens weniger Nachrichten, die überhaupt bei einem Menschen landen, weil die wiederkehrenden Fragen automatisch beantwortet werden. Bei Twynko arbeiten je nach Tarif bis zu fünf Personen zusammen, jede mit eigenem Login, und ab Super legst du für jede einzeln fest, was sie darf.
Zu dritt im selben Gespräch
In kleinen Marken betreut selten eine Person allein den Kanal. Da macht jemand den Content, jemand anderes springt abends ein, und wenn viel los ist, schaut die Chefin selbst rein. Das funktioniert erstaunlich lange, und dann kippt es.
Die typischen Pannen kennt jeder, der das mal gemacht hat. Zwei antworten auf dieselbe Nachricht, die zweite Antwort widerspricht der ersten. Eine Nachricht wird von allen gesehen und von niemandem beantwortet, weil jeder denkt, die andere macht das. Und irgendwann fragt jemand nach dem Instagram-Passwort, weil er es zum Mitlesen braucht.
Keine dieser Pannen ist ein Zeichen von Schlamperei. Sie entstehen daraus, dass ein Instagram-Konto ursprünglich für einen einzelnen Menschen gedacht war, und ihr seid mehrere.
Erst die Menge, dann die Verteilung
Der erste Reflex ist, die Arbeit besser zu verteilen. Schichten einteilen, Zuständigkeiten festlegen, vielleicht eine Liste führen.
Der wirksamere Schritt kommt davor. Schau zuerst, wie viele der Nachrichten überhaupt einen Menschen brauchen. Bei den meisten Marken ist ein großer Teil des Postfachs immer dieselbe Handvoll Fragen: Versand, Größen, Verfügbarkeit, Öffnungszeiten, Rückgabe. Wer die automatisch beantworten lässt, verteilt danach ein deutlich kleineres Postfach, und alles Weitere wird leichter.
Welche Fragen sich dafür eignen und wie die Antworten formuliert sein müssen, steht im Beitrag über häufige Fragen per DM.
Ein Nebeneffekt ist fast wichtiger als die Zeitersparnis. Ein Ablauf antwortet immer gleich. Bei drei Leuten, die dieselbe Frage nach Gefühl beantworten, sind drei leicht unterschiedliche Auskünfte unterwegs, und die eine davon, die nicht ganz stimmt, kommt irgendwann zurück.
Zugänge, die nicht am Passwort hängen
Das Instagram-Passwort weiterzugeben ist bequem und macht später Ärger. Es lässt sich nicht einzeln zurücknehmen: Wer es einmal hat, hat es. Scheidet jemand aus, müsst ihr es ändern und allen anderen neu mitteilen. Und mit der Zwei-Faktor-Anmeldung wird es vollends unpraktisch, weil der Code auf einem einzigen Handy landet.
Sauberer ist es, wenn jede Person einen eigenen Zugang zu dem Werkzeug hat, mit dem sie arbeitet, und das Werkzeug seinerseits mit dem Instagram-Konto verbunden ist. Genau so funktioniert es bei Twynko. Die Verbindung zu Instagram stellst du einmal her, ohne dass irgendwo ein Instagram-Passwort hinterlegt wird. Deine Teammitglieder melden sich danach mit ihren eigenen Zugangsdaten an.
Wie viele Personen mitarbeiten können, hängt am Tarif. Im kostenlosen Tarif arbeitest du allein, in Pro kommt eine Person dazu, in Super zwei und in Ultra vier.
Wer darf was
Nicht jeder im Team muss alles dürfen. Die Aushilfe, die abends Nachrichten beantwortet, braucht keinen Zugriff auf die laufenden Abläufe, und niemand außer dir muss Kontakte löschen können.
Bei Twynko gibt es dafür zwei Rollen. Du bist Inhaber des Kontos, alle anderen sind Teammitglieder. Tarif und Abrechnung, die Instagram-Verbindung, API-Schlüssel, die Konto-Einstellungen, das Team selbst und der Export des ganzen Kontos bleiben immer bei dir, daran ändert auch eine Rechtevergabe nichts.
Ansehen darf jedes Teammitglied. Was darüber hinaus geht, legst du ab dem Super-Tarif für jede Person einzeln fest, etwa antworten dürfen, aber keine Abläufe ändern. In Pro gelten für alle dieselben Standardrechte. Zwei Rechte sind dabei von Haus aus ausgeschaltet, nämlich Kontakte löschen und der Datenexport zu einem Kontakt. Beides lässt sich schlecht zurücknehmen, das eine technisch nicht und das andere nicht mehr aus der Welt.
Die vollständige Liste der sieben Rechte steht in den Fragen und Antworten.
Absprachen, die kein Werkzeug ersetzt
Rechte regeln, wer was kann. Sie regeln nicht, wer was tut. Drei Absprachen lohnen sich, und sie passen zusammen auf eine halbe Seite.
Legt fest, wer wann schaut, und zwar mit Uhrzeit. „Morgens und abends jemand“ reicht nicht, „bis 10 Uhr Lisa, ab 15 Uhr Tom“ schon. Der Rest des Tages ist dann bewusst unbesetzt, und das ist besser als eine Zuständigkeit, die alle annehmen und niemand hat.
Klärt, was jemand allein entscheiden darf. Kulanz bis fünfzig Euro ohne Rückfrage, Beschwerden über eine Bestellung immer an eine feste Person. Ohne diese Grenze passiert eines von beidem: Entweder entscheidet jeder anders, oder es wird gar nichts entschieden und alles wartet auf dich.
Und sagt euch, was ihr getan habt. Eine Notiz am Kontakt ist dafür der kürzeste Weg. Ein Halbsatz wie „hat schon zweimal wegen der Lieferzeit gefragt, ich kümmere mich“ spart der nächsten Person, die reinschaut, den kompletten Gesprächsverlauf.
Damit alle gleich klingen
Ein Kanal hat eine Stimme, auch wenn drei Leute darin schreiben. Das ist keine Kosmetik: Wer heute geduzt und morgen gesiezt wird, merkt, dass da wechselnde Leute sitzen, und das ändert die Erwartung an die Antwort.
Am einfachsten sind gespeicherte Antworten für die Sätze, die ihr immer wieder tippt. Bei Twynko heißen sie Textbausteine, gibt es ab Super, und beim Antworten von Hand setzt ihr sie über einen Schrägstrich oder den Knopf am Antwortfeld ein. Der Gewinn ist weniger die Zeit als die Einheitlichkeit, vor allem bei den heiklen Formulierungen: einer Absage, einer Verzögerung, einer Entschuldigung.
Dazu gehören zwei, drei Zeilen darüber, wie ihr schreibt. Duzen oder siezen, Emojis oder nicht, Vorname unter der Antwort oder nicht. Das klingt nach Kleinkram und ist der Unterschied zwischen einem Kanal und drei Leuten in einem Kanal.
Wenn jemand geht
Der Tag kommt, an dem jemand das Team verlässt, und dann zeigt sich, wie sauber ihr aufgestellt wart.
Mit eigenen Zugängen ist es ein Vorgang von zwei Minuten. Du entfernst die Person, ihr Zugang ist weg, und alle anderen arbeiten ohne Unterbrechung weiter. Die Instagram-Verbindung bleibt bestehen, weil sie nie an dieser Person hing.
Mit einem geteilten Passwort ist es ein Nachmittag. Neues Passwort setzen, an alle verteilen, Zwei-Faktor-Anmeldung neu einrichten, und in den nächsten Wochen fällt auf, wo das alte Passwort überall sonst noch hinterlegt war.
Kurz gefasst
Ein geteiltes Instagram-Konto wird nicht durch mehr Disziplin sortiert, sondern durch weniger Arbeit und klarere Grenzen. Nimm den wiederkehrenden Fragen ihren Weg ins Postfach, gib jeder Person einen eigenen Zugang statt eines Passworts, und leg fest, wer wann schaut und wer was entscheiden darf. Was dann noch bei euch landet, ist die Sorte Nachricht, bei der es tatsächlich auf einen Menschen ankommt.